餐饮服务与管理郭敏文

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简述信息一览：

• 1、关于客人投诉的处理和饭店形象的树立的参考文献

关于客人投诉的处理和饭店形象的树立的参考文献

1、［4］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

2、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。记。

3、酒楼应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实提高酒楼餐饮服务质量。

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